Descripción del puesto / Funciones
Desde el área de Business Transformation & Innovation, buscamos un/a Business Analyst para participar en un proyecto estratégico de despliegue de una solución Contact Center as a Service (CCaaS).
La misión principal será liderar el análisis de la situación actual (AS-IS) dentro del ámbito de telefonía y contact center, asegurando una transición sólida hacia la nueva plataforma CCaaS.
Responsabilidades principales:
Análisis y mapeo detallado de la arquitectura actual de telefonía y contact center.
Identificación y documentación de flujos de llamadas e IVR.
Inventario de numeración, VDN y skills/capacidades de agentes.
Análisis de gaps y puntos críticos respecto al modelo objetivo CCaaS.
Contribución a la definición de especificaciones funcionales y técnicas del modelo target.
Análisis de usos de negocio, compromisos operativos y restricciones técnicas.
Facilitación de workshops con stakeholders clave.
Asegurar una visión customer-centric en la definición de procesos y flujos omnicanal.
Entorno técnico:
Solución actual de telefonía Avaya y transición hacia Genesys CCaaS.